Inicio / Caso de Éxito
El área de Contact Center de ILUNION, en su decidida apuesta por superar las expectativas del cliente y siempre fieles al propósito de construir un mundo mejor con todas y todos incluidos, ha apostado por la biometría de voz de Veridas en el proceso de autenticación de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO, con interesantes resultados que favorecen la experiencia del cliente/usuario y de los empleados.
Hasta este momento, el proceso de autenticación de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO, la mayor parte de ellos con discapacidad visual, se venía realizando a través de un sistema basado en una IVR tradicional con menús y varias opciones dentro de cada menú. Para acceder a su identificación, los vendedores tecleaban un código numérico, su identificación personal, y luego introducían las opciones de menú correspondientes. En total, debían marcar entre 8 y 9 dígitos para completar esta operación.
Con este sistema, el tiempo empleado por la IVR para el reconocimiento de los usuarios era de 12 segundos, en el primer intento, lo que sucedía en un 70% de los casos. En caso de tener que repetir el proceso, éste se demoraba de 20 a 30 segundos, lo que suponía una tasa de error del 30%.
Tras analizar estos datos, desde el Centro de Automatización y Transformación de ILUNION Contact Center BPO (CAT 4.0), liderado por Rosa García, directora de Transformación de la compañía, plantearon la posibilidad de una acción de mejora que hiciese más eficiente y accesible este servicio de atención a vendedores, optimizando los tiempos de autenticación y garantizando una mejora sustancial en el reconocimiento vocal.
Teniendo como objetivos la mejora continua en los procesos de autenticación y la identificación del fraude o ataques cibernéticos cada vez más frecuentes y difíciles de detectar, la industria ha buscado soluciones más seguras, eficientes y accesibles.
Tecnologías como la biometría de voz han surgido como la alternativa más adecuada, ya que hacen uso de características únicas de cada individuo para verificar la identidad de la manera más eficiente.
Para ILUNION, la implementación de esta solución de biometría de voz desarrollada por Veridas ha significado por un lado, garantizar una experiencia de usuario más inclusiva y accesible, especialmente para personas con discapacidad visual; y por otro, superar desafíos relacionados con la seguridad y eficiencia.
/Mejora de la Experiencia de Usuario: La necesidad de un sistema más accesible para los vendedores representó una oportunidad para mejorar la interacción general del usuario con el sistema de autenticación, haciendo que el proceso fuera más natural y menos tedioso.
/Reducción de Tiempos de Autenticación: Clara oportunidad para reducir significativamente los tiempos de espera durante el proceso de autenticación, lo cual podría traducirse en una mayor eficiencia operacional y satisfacción del usuario.
/Incremento de la Seguridad y Reducción de Errores: Mejorar la precisión en el reconocimiento de la identidad de los usuarios no solo aumentaría la seguridad, sino que también disminuiría la tasa de errores, abordando uno de los problemas más críticos del sistema IVR anterior.
/Experiencia del Usuario Mejorada y Reducción de Tasa de Error: La implementación de la biometría de voz ha simplificado el proceso de autenticación, eliminando la necesidad de ingresar códigos numéricos y navegación compleja a través de las IVR. Esto ha permitido a los vendedores de ONCE disfrutar de una interacción más fluida y segura al usar el contact center. Nuestra tasa de éxito se ha disparado del 70% al 94%, lo que refleja la fiabilidad y eficacia del nuevo sistema.
/Accesibilidad Mejorada: La biometría de voz ha permitido una accesibilidad total en el proceso de autenticación. Al prescindir de los métodos tradicionales que pueden ser complicados para las personas con discapacidad, ILUNION ha asegurado los estándares de accesibilidad, ofreciendo una experiencia completamente inclusiva para todos los usuarios.
/Eficiencia Mejorada y Aumento de la Productividad: La optimización del proceso de autenticación, que ha reducido el tiempo de verificación de 50 segundos a solo 3, ha mejorado la eficiencia en un 90%. Esta mejora ha agilizado la autenticación de los vendedores en el contact center de ILUNION, mejorando así la productividad y facilitando un acceso más rápido y eficiente a los servicios necesarios.
/Mayor Seguridad y Protección Contra Fraudes: La adopción de la biometría de voz ha fortalecido la seguridad dentro de ILUNION, garantizando que solo las personas autorizadas puedan acceder a los servicios. Con una efectiva tasa de protección del 94% contra posibles fraudes o suplantaciones, ILUNION ha minimizado significativamente los riesgos asociados con el fraude y los accesos no autorizados, asegurando un entorno más seguro para todos los usuarios.
¿En qué consiste el proyecto?
El proyecto de implementación de la biometría de voz en el área de Contact Center de ILUNION está diseñado para transformar y hacer totalmente accesible el sistema de autenticación de los vendedores de ONCE, que contactan diariamente con su servicio de atención ARCO.
Esta solución se integró de manera transparente y ágil, para poder garantizar una experiencia de usuario fluida. Además, durante todo el proceso de implementación, se proporcionó capacitación tanto a los usuarios finales como al personal de ILUNION sobre el uso adecuado de la biometría de voz. Formación que incluyó orientación sobre cómo registrar las voces y cómo utilizar el sistema de forma efectiva. Hoy en día, más del 80% de los vendedores de ONCE tiene ya su registro de voz.
Cada usuario habla libremente durante solo cinco segundos. Esta muestra de audio, se transforma en un vector biométrico, que se almacena de forma segura en la base de datos del sistema.
Cuando un empleado necesita acceder a servicios internos o realizar trámites que requieren verificación de identidad, simplemente habla durante tres segundos. El sistema compara esta voz en tiempo real con la muestra previamente almacenada para confirmar la identidad del usuario.
El impacto a largo plazo del proyecto es significativo en aspectos como la mejora continua en la precisión y confiabilidad de la identificación de los vendedores de ONCE, ayudando a proteger la información y servicios a su disposición.
Este enfoque progresivo y centrado en el usuario posiciona a la entidad de manera favorable para adaptarse a futuras tendencias tecnológicas en autenticación y seguridad informática. Al estar al tanto de los desarrollos tecnológicos emergentes, ILUNION va a poder continuar ofreciendo servicios que satisfagan las necesidades cambiantes de sus usuarios.
En resumen, la implementación de la biometría de voz no solo proporciona beneficios inmediatos en términos de seguridad y accesibilidad, sino que también establece una base sólida para el crecimiento y la innovación a largo plazo.
La biometría de voz ha marcado un antes y un después en la verificación de identidades en ONCE, mejorando la eficiencia y la seguridad operacional al reducir significativamente la tasa de error del 30% al 6%. Nuestra adopción de esta tecnología no solo refuerza nuestro compromiso con la accesibilidad sino que también transforma radicalmente la experiencia de nuestros usuarios, permitiendo una gestión completa del servicio a través de la voz.
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