Introducción
Hoy en día, la firma electrónica más avanzada que existe, la firma cualificada, se compone de un archivo y una contraseña, algo que se puede perder o robar. Con mi voz esto no ocurre; nadie puede firmar por mí. La biometría nos da seguridad“, dijo Eduardo Azanza, director general y fundador de Veridas, en un webinar sobre biometría de voz celebrado el pasado jueves, en el que se repasaron los beneficios reales que esta tecnología aporta a las empresas y a la sociedad en general. Moderado y producido por Llorente y Cuenca, el evento contó también con la participación de Juan Francisco Losa, Chief Technology Security Officer del BBVA, Eduardo Martínez, Director Comercial de Twilio para el Sur de Europa, y Ángel Moreu, Chief Business Innovation Officer del Grupo Oesía.
Para una transformación digital humana y fiable
Fue especialmente interesante conocer de primera mano cómo BBVA ya está utilizando esta tecnología en su centro de contacto en México: “Con la biometría de voz ya estamos consiguiendo que las personas mayores den una prueba de vida con su voz, sin necesidad de ir a la sucursal en persona. La biometría nos resuelve muchos casos de uso, de una manera más humana y mucho más segura“, dijo Juan Francisco Losa, quien también confirmó su implementación para el centro de contacto en España en los próximos meses. Este es sólo uno de los muchos proyectos relevantes que BBVA ha puesto en marcha junto a la empresa navarra en los últimos años: “Además del ahorro de costes y la mejora de la seguridad, las capacidades tecnológicas que aporta Veridas nos permiten habilitar nuevos negocios que hace cuatro años eran impensables”, subrayó Losa.
Y esa es precisamente la razón por la que se fundó Veridas allá por 2017, como recordó Azanza: “En Veridas, cuando empezamos hace cuatro años, identificamos que la primera barrera para la transformación digital es la identidad. Si no sabemos quién está al otro lado de la pantalla o al otro lado del teléfono, entonces tenemos una transformación digital de plástico, de poca entidad. En cambio, si sé con quién estoy tratando, puedo elevar el nivel de la transacción que hago”.
Ángel Moreu también compartió esta reflexión, hablando de la importancia de apostar por la tecnología nacional y ponerla al servicio de la sociedad: “Saber quién está al otro lado permite modelos de negocio disruptivos. La omnicanalidad sólo tiene sentido si sabemos quién está al otro lado del mundo digital” y añadió: “La interacción con tu cliente se hace mucho más amigable porque ya no hay fricción durante la comunicación con tu empresa. Esta tecnología no es sólo velocidad y eficiencia, sino que invita a mejorar los procesos y las relaciones comerciales internas y externas.”
Conocer y adaptarse al cliente
Dentro de esta ola de digitalización, muy acelerada por la pandemia, la tendencia de las empresas a personalizar los servicios ofrecidos es cada vez más palpable. Los clientes ya no se conforman con soluciones generalizadas, sino que eligen las opciones que mejor se adaptan a sus necesidades, haciéndoles sentir, en cierta medida, únicos e insustituibles. Y esta es la idea de las empresas tecnológicas más exitosas del momento, una de las cuales estuvo presente en el webinar a través de su Director Comercial para el Sur de Europa, Eduardo Martínez: “Este es el enfoque de Twilio: ofrecer soluciones de forma abierta para que puedas elegir las soluciones que necesitas y construir tu experiencia de usuario sobre ellas, pudiendo personalizar todo lo que quieras de forma dinámica”.
Para hacer realidad esta personalización, no cabe duda de que el primer paso obligatorio es reconocer al sujeto al que nos dirigimos. Si no tenemos la certeza de que la persona con la que estamos interactuando es quien dice ser, no podremos desplegar las soluciones y servicios preparados para ella. Y aquí es donde la biometría, en su tarea de identificar a los individuos a distancia en base a atributos propios de la persona, juega un papel esencial. Así lo expresa Twilio “La biometría vocal desempeña un papel fundamental en la humanización de las tecnologías. Es mucho más fácil identificarse utilizando la voz que en una pantalla introduciendo un nombre de usuario y una contraseña”.
España a la vanguardia de la regulación
Para que la tecnología biométrica se implemente y mejore así la vida de los clientes de una empresa o de los ciudadanos de un país, es necesario un marco regulatorio que la acompañe. En este sentido, Eduardo Azanza ha recordado que el pasado 21 de abril la Comisión Europea emitió la propuesta de regulación de la inteligencia artificial con el objetivo de que se convierta en regulación obligatoria en todos los países de la UE y donde se habla específicamente de la biometría.
Y es precisamente en la adaptación del marco normativo de cada país donde España sigue jugando un papel muy importante, como ya hizo hace unos años: “En España ha habido un avance muy importante en los últimos dos meses, que yo diría que ha sido el más importante de los últimos diez años en relación con la regulación de la biometría. Y en ese sentido nuestro país está siendo líder ahora igual que lo fue en 2016 con el SEPBLAC, cuando el BBVA lideró la apertura de cuentas corrientes a distancia” aseguró Azanza.
Eliminar mitos y barreras
Hay mucha literatura sobre los posibles riesgos que la biometría puede traer a la sociedad. Temores basados en los escándalos que como sociedad hemos vivido en relación con la tecnología y el mal uso que ciertas organizaciones, tanto públicas como privadas, han hecho de ella. Por todo ello, Veridas insistió en el estricto cumplimiento de la normativa como garantía de la protección de los derechos individuales y la privacidad: “La biometría se está relacionando con ciertos mitos que no son ciertos. La tecnología biométrica basada en inteligencia artificial desarrollada por Veridas convierte el rostro o la voz de una persona en un vector biométrico irreversible, ni siquiera por otro motor ni por el nuestro. Además de diseñar la tecnología de esta forma privada y segura, cumplimos con todos los requisitos normativos españoles y europeos y de otros países donde operamos”
Y es que el cumplimiento de la normativa es vital para creadores de software como Veridas, integradores como Oesía, plataformas de comunicación como Twilio o grandes entidades financieras como el BBVA, como aseguró Juan Francisco Losa: “Hay que ajustar la regulación pero todos los participantes deben ser transparentes”.
Otra de las barreras que podían encontrar las empresas a la hora de incorporar estas soluciones era el elevado coste de estas tecnologías de vanguardia. Pero con modelos en la nube como Veridas o Twilio, estas barreras se difuminan por completo. “Nuestro modelo de negocio es muy democrático: si lo usas mucho, pagas más, y si no lo haces, pagas menos. De esta forma, también ponemos la tecnología al alcance de las pequeñas empresas, ya que los proyectos se pueden poner en marcha de forma muy ligera y luego escalar hasta donde se quiera”, insiste Eduardo Azanza.
Al fin y al cabo, y en palabras de Ángel del Grupo Oesía: “Cualquier empresa que tenga un contact center puede utilizar la biometría de voz ya que se consume por uso. La clave es encontrar un caso de uso que sea realmente beneficioso. No es necesario tener una digitalización muy avanzada para implementar esta tecnología en cualquier empresa”.
